Jakość usług i wskaźniki

Obecnie rozważana jest ocena jakości usługjeden z najważniejszych elementów jakości zarządzania usługami. Dzięki ewaluacji możliwe jest nie tylko kontrolowanie jakości usług, ale także zapewnienie podstaw do analizy zarządzania i podejmowania ważnych decyzji zarządczych. Ponadto taka ocena pozwala nam na uzyskanie informacji zwrotnych, które z kolei przyczynią się do rozwoju systemu.

Jakość usług jest regulowana międzynarodowostandard "Administracyjne zarządzanie jakością i elementy systemu jakości". Aby lepiej zrozumieć istotę tego pojęcia i jego konieczność, należy podać definicję pojęcia "usługa".

Tak więc usługa jest nazywana wynikiem interakcjiklient i dostawca, a także wynik wewnętrznych działań dostawcy w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Należy pamiętać, że wymagania dotyczące zamówionej usługi muszą być wyrażone poprzez wyraźne cechy, które można określić i poddać dalszej ocenie. Procesy zapewniające świadczenie tej usługi muszą również być wyrażane przez pewne cechy i wpływać na jej działanie. Zasadniczo wszystkie cechy mają możliwość oceny przez organizację serwisową pod kątem ich akceptowalności zgodnie z ustalonymi standardami.

Jakość usług i kontroli nad nim tworzykorzystne możliwości zwiększenia wydajności, obniżenia kosztów, poprawy wydajności usług, rozszerzenia rynku. Zazwyczaj zarządzanie usługą i jej świadczeniem odbywa się poprzez monitorowanie procesu świadczenia usługi. Szybka kontrola właściwości procesu pomoże osiągnąć i utrzymać wymagany poziom jakości. Należy pamiętać, że proces świadczenia usług może być albo wyłącznie zmechanizowany (wybierania numeru telefonu), albo personifikowany, na przykład podczas świadczenia usług medycznych lub prawnych.

Najwyższe kierownictwo odpowiada za politykę kontroli jakości i opracowuje zasady dotyczące takich kwestii, jak:

- jakość usług;

- wizerunek organizacji usługowej;

- cel zapewnienia jakości usług;

- wybór podejścia do osiągnięcia celów;

- rola pracowników firmy, którzy są odpowiedzialni za wdrożenie tej polityki.

Jednym z podstawowych zadań kierownictwa -zapewnienie dostępności polityki jakości. Musi być wykonalne i zrozumiałe oraz rozwiązać niektóre zadania. Jakość usług i ich ocena powinny być ukierunkowane na:

- zadowolenie wszystkich wymagań klienta;

- stała poprawa jakości;

- uwzględnianie potrzeb społeczeństwa;

- efektywność usług.

Jakość usług jest obowiązkowe powinny zapewnić, że zagraniczne doświadczenia usług, poprawy jakości, właściwości charakterystyczne etapów cyklu życia usługi.

Zgodnie z normą krajową wszystkie wskaźniki są podzielone na kilka grup.

Pierwsza grupa to wskaźniki przeznaczenia. Obejmują one wskaźniki zgodności, aplikacji i przedsiębiorstwa (na przykład średni czas oczekiwania na obsługę klienta, materiał i bazę techniczną).

Druga grupa to wskaźniki bezpieczeństwa. Na przykład bezpieczeństwo radiacyjne, bezpieczeństwo dla życia lub środowiska, bezpieczeństwo przeciwwybuchowe itp.

Trzecią grupą są wskaźniki niezawodności. Jest to bezproblemowe, niezawodne wyniki, bezpieczeństwo, trwałość, odporność na czynniki zewnętrzne.

I wreszcie czwarta grupa zawiera wskaźnikipoziom profesjonalny pracowników, a mianowicie poziom wykształcenia, wiedza i umiejętności, zgodność z normami określonymi w dokumentach, dobra wola i troska o klientów itp.

Wszystkie te i inne wskaźniki można sklasyfikować w różny sposób, zgodnie z innymi kryteriami: metodą ekspresji, etapem definicji, właściwościami.