Call center to ... Funkcje, cechy pracy i usług call center

Dostarczanie społeczeństwu ogromnej roliodgrywa organizację o nazwie "call center". To bardzo popularny obszar na dziś. Najważniejsze jest, aby znać wszystkie cechy i niuanse, które tylko mogą dotyczyć takiego zjednoczenia. Wszystko nie jest takie proste. W końcu centra telefoniczne mają wiele miejsc docelowych. Na co powinienem najpierw zwrócić uwagę?

Opis

Call center to miejsce, w którym pracownicypracować "na telefonach". Dokładniej, to jest miejsce, w którym połączenia są przetwarzane. Tutaj ludzie przeprowadzają informowanie klientów (w tym potencjalnych) za pośrednictwem kanałów komunikacji głosowej i przetwarzają przychodzące żądania.

W tej chwili centrale telefoniczne otrzymały ogromnedystrybucja. Bez nich trudno wyobrazić sobie większość firm. Ta organizacja może być oddzielną firmą lub być tylko małą "gałęzią" jakiejkolwiek korporacji.

Aby się nie pogubić, możemy wywnioskować: w centrach telefonicznych pracują z komunikacją głosową. W trakcie tego procesu wykonywane są różne funkcje. Wciąż są centra kontaktowe. Poza połączeniami telefonicznymi współpracują z zasobami internetowymi (poczta e-mail, sieci społecznościowe, formularze opinii), faksami i zwykłą pocztą.

Usługi

Co możesz uzyskać z tej organizacji? Jakie jest jej przeznaczenie? Odpowiedź nie jest tak prosta, jak się wydaje. W końcu usługi call center są różnorodne. Trudno wyodrębnić tylko jeden obszar działalności. To jest po prostu złe.

Wcześniej centrum obsługi telefonicznej miało zapewniaćkonsultacje. Ale z czasem zakres usług się rozszerzył. Teraz można wyróżnić następujące pozycje wśród głównych działań takich organizacji:

• doradztwo klientom (obecnym i potencjalnym);
• kwestionowanie;
• Koordynacja firm z klientami;
• informowanie o działaniach / usługach niektórych organizacji;
• realizacja sprzedaży;
• prowadzenie działań reklamowych;
• wykonanie funkcji "gorącej linii";
• wsparcie techniczne klientów.

Ogromne zapotrzebowanie zaczęło korzystać z tzwtelemarketing. Jest to realizacja sprzedaży telefonicznej, czyli oferowanie usług obecnym lub potencjalnym klientom. Zwykle w tym przypadku centrum obsługi telefonicznej jest organizacją reprezentującą ten lub inny produkt. Jest promowany przez opisane powiązanie. Najczęściej duże korporacje mają działy, które pełnią funkcje call center. Jest to bardzo wygodne.

Jakie one są?

Na co jeszcze powinienem zwrócić uwagę? Call-center to wielofunkcyjne centrum przetwarzania informacji głosowych. Główne kierunki jego działań są już znane. Ale teraz musimy zrozumieć, jak wyglądają centra obsługi telefonicznej. Mogą być całkowicie różne i wykorzystywać różnorodne technologie do prowadzenia swojej działalności. Możesz wybrać w tej chwili:

• centrum korporacyjne;
• stowarzyszenie outsourcingowe;
• centrum rodzinne.

Każdy przedmiot ma swój własny charakterystycznyfunkcje. Pomagają określić, jaki rodzaj przetwarzania danych głosu wybrać. Co obejmują te organizacje? Jakie funkcje mają?

Outsourcing

Outsourcing call center to miejsce przetwarzaniainformacje głosowe oddzielnej korporacji. Tutaj operatorzy są szkoleni, po czym oferowane są usługi różnym firmom. W rzeczywistości takie centrum jest pośrednikiem między sprzedającym (korporacją) a organizacją.

Zwykle składa się z dużej liczbypodwładni, jest skierowany do masowej służby. Jeśli firma wymaga jednocześnie pracy 20 lub więcej operatorów, zaleca się kontakt z centrum obsługi klienta. Jest wygodny i skuteczny. W praktyce takie stowarzyszenia są bardzo powszechne, są bardzo poszukiwane.

Numer centrum telefonicznego, jeśli nie jest"oddział" korporacji, nie można rozpoznać. Operatorzy są reprezentowani w imieniu firmy-pracodawcy. Dlatego czasem pojawiają się skargi, że organizacja otrzymuje niezadowolone raporty o molestowaniu firm.

Korporacyjne

Następna opcja call center jest korporacyjna. Zgodnie z nimi zwykle rozumie się jednostki istniejące w organizacji. Najczęściej model ten jest stosowany w małych firmach, w których praca dużej liczby operatorów nie jest wymagana.

Zazwyczaj takie centrum wymaga wydatków. Większość pieniędzy wydaje się na zakup sprzętu, a także na szkolenie personelu. Zaleca się tworzenie korporacyjnych centrów obsługi telefonicznej, gdy potrzebujesz pracy kilku operatorów. W praktyce - do 20 osób. W przeciwnym razie sugerowane jest skontaktowanie się z centrami outsourcingowymi w celu przetwarzania informacji głosowych.

W domu

Ale to nie wszystko. Ostatnio coraz częściej pojawiają się centra obsługi telefonicznej. Nie jest trudno zgadnąć, co to jest. Takie "organizacje" są tworzone wyłącznie w domu.

Domowe centrum telefoniczne jest osobnewyszkolony operator, który pracuje w domu. Ta opcja jest odpowiednia dla małych firm i indywidualnych przedsiębiorców, którzy nie mają żadnych podwładnych. Z urządzenia wystarczy komputer i zestaw słuchawkowy z mikrofonem. Minimalne koszty, maksymalna wydajność.

Pomocne może być także centrum telefoniczne w domuduże firmy, chociaż w praktyce zjawisko to występuje rzadko. Trudno kontrolować takiego pracownika. Mimo to zdalne centra telefoniczne są dostępne. Najczęściej tego typu praca jest wykorzystywana do zatrudniania pracowników w niepełnym wymiarze godzin.

Wyposażenie i urządzenia komunikacyjne

Oczywiście należy zapewnić centra obsługi telefonicznejjakiś sprzęt. W przypadku wersji domowej wszystko jest jasne - możesz być zadowolony tylko z komputera i mikrofonu ze słuchawkami. A jeśli istnieje outsourcing lub związek korporacyjny?

W ten sam sposób. Do pracy wymagane jest tylko tak zwane miejsce pracy. Zwykle operator składa się z:

• komputer osobisty;
• telefon;
• mikrofon;
• zestawy słuchawkowe;
• biurko z krzesłem.

Jest to wystarczające do zapewnieniawydajność pracownika. Nie zawsze są nawet telefony. Wszakże w tym przypadku call center można nazwać contact center. Najczęściej te pojęcia nie rozróżniają.

Operatorzy call-center działają na wiele sposobów. Mają tylko jeden środek komunikacji: komputer (lub telefon). Ale programy zaprojektowane do pracy z połączeniami są więcej niż wystarczające. Mogą to być różne narzędzia lub zwykli "posłańcy" z obsługą głosową. Ogromna popularność zaczęła używać Skype. Po zainstalowaniu oprogramowania przeznaczonego do pracy call center na komputerze możesz zacząć dzwonić do klientów.

O operatorze

Jak to jest być zatrudnionym w miejscu przetwarzania informacji głosowych? Ile to wymaga tego zawodu?

Wszystko zależy od tego, w którym centrum jesteśpraca. Do domu roszczenia tam. Zwłaszcza jeśli pracujesz dla siebie. Ale w stowarzyszeniach korporacyjnych i outsourcingowych obraz nieco się zmienia.

Ogólnie rzecz biorąc, opinie "operatorów call center"robi się dobrze. To nie jest najgorsza praca, warunki są zwykle zapewniane komfortowo, biuro. Ale tylko praca takich podwładnych jest trudna, ponieważ każdy dzień będzie musiał nieustannie komunikować się z klientami. Jeśli oferujesz towary i usługi, najczęściej musisz słuchać niezadowolenia klientów, że są zaniepokojeni.

Okazuje się, że możesz pracować jako operator call center, gdy jesteś gotowy na komunikację, a także jeśli masz dużą odporność na stres. W przeciwnym razie niezwykle trudne będzie opanowanie zawodu.